金實(shí)力精密研磨機(jī)器制造有限公司淺談客戶忠誠度是由五個(gè)因素組成的：客戶的總體滿意度;客戶的維護(hù)和加強(qiáng)與廠家現(xiàn)行關(guān)系的主動(dòng)性;成為重復(fù)購買者的意愿;向其他人推薦廠家的意愿;以及轉(zhuǎn)向廠家競(jìng)爭對(duì)手的抵抗力。

　　1.確定客戶取向

　　知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。要贏得培養(yǎng)客戶忠誠的這場(chǎng)戰(zhàn)爭，磨料磨具企業(yè)需首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。

　　有經(jīng)驗(yàn)的磨企認(rèn)為當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望磨料磨具商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來進(jìn)行考慮。一個(gè)簡單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會(huì)很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應(yīng)會(huì)大得多。

　　為使生意長久以往，磨企應(yīng)當(dāng)設(shè)法減少影響客戶取向的不利因素，并提供超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)以建立好的口碑。

　　2.安撫不滿的客戶

　　任何一家企業(yè)都可以在一帆風(fēng)順的情況下提供較充分的服務(wù)。順風(fēng)順?biāo)靥幚硎虑槭呛芎唵蔚?。然而在問題出現(xiàn)時(shí)，優(yōu)秀的磨企可以馬上顯示其不凡之處。

　　服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補(bǔ)這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項(xiàng)工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。用一些創(chuàng)造性的方法來補(bǔ)償，至少是抵消客戶的不滿或已經(jīng)給他們帶來的不便。比如換貨、維修，可以提供免費(fèi)運(yùn)貨等等。這樣做將贏得客戶的信賴。

　　3.制造額外的驚喜

　　磨企可以通過改善以下幾方面來達(dá)到制造驚喜目的：改善包裝、售后服務(wù)等。

　　讓客戶感到驚喜的最簡單的辦法是給他們推薦一些需要的商品。當(dāng)一個(gè)鞋店售貨員附鞋送給客戶一個(gè)鞋拔，或者詢問客戶是否還愿意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時(shí)候，這位銷售員就是在使用A+推銷法。不管這些附加的產(chǎn)品或服務(wù)是否賣出去了，這種做法確實(shí)已經(jīng)產(chǎn)生了效用。

 

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